那一抹动人的微笑

——记重庆火车站西站客运员唐铮铮

中国报道讯(作家付世坤)腊梅，傲然挺立于寒冬的风里/呼唤着暖阳、春日。铿锵玫瑰铮铮誓言/携手着洞穿心灵的温暖情怀/信步走进/希望的春天。“被隔离，甚至被感染，随时准备着……”面对疫情压力，克服心理恐惧，穿梭于熙来攘往的人流里，忙碌在密集到发的车列间，与南来北往的旅客接触、交流，躲避着来无踪去无影的病毒与流言;连续30多天的坚守，每日至少数百次的咨询，微信步数平均每日25000步以上，好人好事100余件……口罩遮住了美丽的脸庞，却无法遮住动人的微笑。《西南铁道报》、成铁微家园、今日头条、新华网等路内外媒体报道以后，她的名字，广为人知。

她叫唐铮铮，重庆火车站西站客运员。挺身而出上“疫”线，“无人负重前行，何谈岁月静好?疫情大考，我一定要交出合格的答卷!”武汉封城，全国告急，疫情、春运双重压力下的重庆车站人手紧缺，现实严峻。“危情当前，我愿披上战袍，战斗在防控一线。我不是独生子女，未婚，家有兄弟，家庭没有太大负担，顾虑少。请组织优先考虑，安排我奋战一线岗位。为战胜新型冠状病毒肺炎疫情，我随时听候调令，坚守好每一道生命防线。若有战，召必回，战必胜。”1月28日，唐铮铮一笔一画，写出该站第一封请战书。

2017年入路的唐铮铮，是标准的95后文艺小青年，性格开朗，爱好广泛;有个性，有思想，有活力。

车站每每组织活动，总少不了她的身影。尽管入路时间不长，但她却经历了从客运员、站台小组长、客运值班员、上水值班员到商务候车厅负责人、红岩服务岛解说员的多岗位锻炼。

唐铮铮勤学善思，百炼成钢，在每一次的岗位历练中不断沉淀积累，每一次的华丽转身都带给了她不同的成长与收获。如今，她褪去了初入路时的青涩稚嫩，增添了更多的从容、自信、稳重和担当。

“这是一场没有硝烟的战斗，对我来说，确实是一次大考，更是一种历练。作为重庆西站的一员，作为红岩服务站的一员，作为一名入党积极分子，我责无旁贷。我自愿加入到防控一线，和同事们并肩战‘疫’。”唐铮铮掷地有声。

为打赢抗疫阻击战，针对退票事宜，铁路出台了新规定。其中的许多细节，让不少退票旅客产生了疑惑，红岩服务站的咨询电话也因此不绝于耳。

“您好，这里是重庆西站红岩服务站。有什么可以帮您的吗?”唐铮铮微笑着，耐心细致地接听每一位旅客来电，运用娴熟的专业知识，从容有序地为旅客解疑答惑。特殊时期，她们的工作安排调整为两班倒，24小时服务，取消轮休。平均每2分钟就有一位旅客致电。一天下来，她们累计接听旅客来电近百个。尽管工作量很大，但是，唐铮铮带领红岩服务站的所有职工，不辞辛苦，不计报酬，任劳任怨地坚守着，从大年初三开始，直到今天都没有撤下来。她和姐妹们一起，用自己的实际行动，体现着一名铁路人全心全意为旅客服务的担当。

“其实，这些都不算事儿，心理恐惧才是真正的压力，因为病毒无影无踪。但我们必须克服恐惧，前面无路可退。”唐铮铮微笑道。

无惧生死勇争先。“我怀着无比诚挚的心情，向党组织递交入党申请……”2019年5月23号，唐铮铮向党组织递交了入党申请书。2000多字的申请书言辞恳切，字迹娟秀。从此，她处处都以一个共产党员的标准严格要求自己。

“重庆西站‘红岩服务站’是重庆火车站依托站内服务台成立的党内服务品牌，是以‘传承红色基因，传扬红岩精神，传播红旗品牌’为宗旨，以‘服务态度、服务精度、服务温度’为理念，精心打造的一支集信息问询、便捷改签、失物招领、投诉受理、急难帮扶、重点旅客服务等服务项目为一体的特色队伍。”唐铮铮微笑着，娓娓道来，“作为重庆西站红岩服务站的一员，我感到很骄傲。特别是疫情爆发以来，我更应该坚守一线，倾力做好服务工作。”

“请问20B检票口在哪儿?”“候车厅有吸烟室吗?”“美女，请问哪里可以借充电插头?”

“可以办爱心卡送老人吗?”“我的行李落在车上了，怎么办?”“我想改签提前的车次，可以吗?”

3月3日9时许，尽管受疫情影响，重庆西站的旅客少了许多，但咨询的旅客依然不少。

面对旅客“十万个为什么”，尽管戴着口罩，但依然可以清晰地看见唐铮铮灿烂的笑容，可以清晰地听见她依然清明而温暖的答疑解惑。因为业务娴熟，责任心强，唐铮铮的解答总是那么从容有序，让旅客很满意。

一通忙碌之后，唐铮铮坐回到办公电脑前，啪嗒啪嗒地点击鼠标按钮，查看系统里重点旅客预约单的人数，然后将重点旅客的详细信息逐个记录下来贴在显眼的地方，便于提醒自己，不能有任何疏忽和遗漏。

跟往常一样，唐铮铮除了完成红岩服务站的工作，还要到候车室进行巡视：看看母婴亲子区内的基础设施是否齐全，紧急呼叫器的装置有无故障……走到儿童游乐园，她会提醒带小孩的家长注意开车时间;走到模型展区，她会给路过的大小旅客朋友讲解火车的发展历程，她绘声绘色的讲解总是能让归心似箭的旅客们静下心来仔细聆听。

看着大家全神贯注目不转睛的样子，唐铮铮很欣慰。她微笑道：“疫情带给旅客的心理恐惧也是巨大的、无形的，此时，我们的一个微笑，一句问候，一个解释，也许能够安慰他们，让他们的心情轻松许多。”

青春不悔写春秋。眼看疫情天天好转，旅客的笑容与日俱增，唐铮铮也很高兴，服务旅客的劲头也更足了。

“旅客无小事，服务工作永远在路上。作为与服务对象近距离接触的一名铁路人，切身考虑旅客感受，把服务的每一个环节分解到最小单位，落实到每一个服务细节，这是对我工作最基本的要求，也是我的职责和使命。”她说，“特别是在疫情面前，我的一个微笑，也许能够让旅客倍感温暖、减少恐惧，那么，我们的服务也就有了意义;自己的青春，也就无怨无悔了。”

唐铮是这么说的，也是这么做的。2月18日16时40分，正常春运的最后一天，也是疫情肆虐的一天。

重庆西站服务台，唐铮铮接K691次列车长电话通知：移交重点聋哑旅客，无同行人，联系家人电话一直未接通，请车站工作人员帮助处理。17时36分，K691提前到达重庆西站。见旅客是一名年近七旬的聋哑老大爷，唐铮铮便用书写对话的方式，与他沟通。快到七点，饭点已过，唐铮铮从对方的神态上，感觉到了他的饥肠辘辘，便将自己晚上值夜的夜宵泡面、牛奶和饼干都拿给了出来，看着大爷狼吞虎咽，风卷残云。

老大爷写字的速度很慢，错别字也很多，唐铮铮连蒙带猜，再临摹一遍，给他确认，终于搞清楚了老大爷儿子和妹妹的电话。她将老大爷扶到旁边的座椅上休息，然后一直联系家人，但始终无人接听电话。

“您家人的电话无法接听，您还有其他家人的联系方式吗?”唐铮铮稍作迟疑后写道。

老大爷无奈地摇了摇头，写道：“家里人嫌我穷，可能不想要我了，儿子和妹妹也不接电话……”写到这里，泪花不停地打转。在慢慢的沟通和安慰下，询问出了老大爷的住址，由于工作时间无法随意走动，通过和老大爷沟通商议，协调公安确认其住址，最后决定，由警察送大爷回家。

2月10日18时3分，接D1986次列车长电话通知：特殊重点旅客——刚做完手术、病情恢复有待稳定的一名心脏病患者，有同行人，希望车站协助出站乘车。

19时40分，唐铮铮和同事本着对旅客负责、对自己负责的态度，全副武装后，推着轮椅来到站台等候。19时54分，列车准点停靠14站台。见重点旅客是一名年过七旬的老人，经询问，得知老人的儿子和联系医生已经在出站口停车场等候，需用轮椅协助出站。

老人时不时用手按着胸前手术部位，考虑到老人的术后疼痛，在协助出站过程中，唐铮铮分缓慢地推动着轮椅前行，时刻询问老人或有感觉不舒服的状态;遇拐弯或些许坡度处，也提前嘱咐老人抓稳两侧扶手，身体后倾，注意安全。

早在列车抵达前，唐铮铮就预先通知了出站口，提前开启应急绿色出站通道，专人等候引导出站，在保障安全的前提下，尽可能地缩短老人的路程时间。

一路畅通，20时32分，送老人与家人汇合。在家人的协助下，将老人扶上了车。平日里仅需10多分钟的出站路程，这次花了近40分钟。

老人和家人频频致谢，车开后仍旧没有放下挥动的手，真挚的微笑让这漫长的40分钟突然变得如此短暂。“我们的工作就这么简单、平凡，但我从他们的感谢与微笑中，体会到了生命与生活的意义。”唐铮铮一如既往地微笑着，感慨万千。“面对满目的口罩，熙熙攘攘的人流，你怕吗?”“怕能解决问题吗?”她目光坚毅，“疫情是敌人，我们要在战略上藐视敌人，在战术上重视敌人。”“累吗?”“说不累是假，但累得值。危难时刻，能够为旅客、为车站、为铁路做出一点应有的贡献，特别值!”唐铮铮微笑着，坚定地说。

【作者简介】付世坤，笔名舒心。1966年4月出生于重庆潼南，1989年7月毕业于四川师范大学中文系。中国铁路成都局集团公司融媒体中心重庆记者站站长、主任记者，诗人、作家。文学类：出版诗集《大山的呼唤》《蓝色警戒》《九龙吟》《天路吟》《动脉吟》《打油四方》《血祭汶川》，散文集《父亲·母亲》《黄昏里的镜片》《心路》《世博随录》，中短篇小说选《海之船》，报告文学《动脉脊梁》《路，在脚下蜿蜒》《天圆地方》，电视文学剧本《巴山路魂》《钟声》。新闻类：出版《镜头里的反光》《平行线》《付世坤谈新闻》《走进新闻与文学》。业务著作或论文类：出版《梯次结构》，参与编著《基础写作导引》《趣味实用写作荟萃》《高中语文集约检测》《高中文言文应试强化训练》等。得过数次各类文学奖和新闻奖。

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责任编辑：吴蜀丰